顧客對(duì)你投訴或抱怨，一方面是為了發(fā)泄心中的怨氣，另一方面是希望找到補(bǔ)救的方式，盡管顧客知道這不在你的責(zé)任范圍之內(nèi)。

　　這時(shí)候，如果導(dǎo)購(gòu)人員僅僅與顧客探討事實(shí)，而不能理解顧客的心理和情感，只會(huì)讓事情變得更難處理。因此，在面對(duì)顧客的投訴或抱怨時(shí)，可以采用以下方法。

　　顧客

　　你忙我就不忙嗎?我明天過(guò)來(lái)找你們經(jīng)理，哪里有這種事!{顧客生氣地掛電話}

　　這位導(dǎo)購(gòu)員就正好犯下了前面所說(shuō)的兩個(gè)錯(cuò)誤：一是心態(tài)不對(duì)，對(duì)顧客的投訴和抱怨不重視，表現(xiàn)的沒(méi)有耐心;二是處理問(wèn)題的方法不對(duì)，忽略了顧客的心理感受，激起了顧客的憤怒，造成更嚴(yán)重的后果。盡管從事理上來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員的邏輯沒(méi)有錯(cuò)誤，然而顧客是上帝，有時(shí)候是不可以和上帝談邏輯的。

　　顯然顧客是不會(huì)罷休，于是第二天帶著非常氣憤的心情，來(lái)到專賣店。那時(shí)我正好在場(chǎng)，作為銷售部門(mén)經(jīng)理，我接待了這位顧客。

　　顧客

　　吳經(jīng)理，你們那個(gè)姓李的導(dǎo)購(gòu)員太差勁了，哪里有這樣的服務(wù)態(tài)度!我買(mǎi)的衣柜一打開(kāi)包裝就是壞的，像這樣的情況也要給我一個(gè)合理的解釋對(duì)吧?

　　{可以判斷出顧客心里明白這件事的責(zé)任在貨運(yùn)公司，打電話投訴只是一種情緒的轉(zhuǎn)移，希望能夠得到對(duì)方的幫助和理解}

　　筆者

　　您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?{微笑，熱情}

　　顧客

　　我姓汪。

　　筆者

　　汪大姐，您都遇到了哪些問(wèn)題呢啊?{讓顧客把心中的怨氣說(shuō)出來(lái)}

　　顧客

　　我在月初來(lái)你們這里買(mǎi)了好幾萬(wàn)塊錢(qián)的家具，昨天貨到后，安裝工人把包裝一打開(kāi)就看到衣柜的門(mén)板全部壞了。我就打電話到這里找那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，那導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)不關(guān)你們的事，要我找運(yùn)輸公司，我就覺(jué)得這種做法不對(duì)!

　　筆者

　　這真是為您帶來(lái)不少麻煩!又害得您再跑一趟!{表達(dá)同理心}

　　顧客

　　我在買(mǎi)你們產(chǎn)品的時(shí)候就是看你們是名牌，廠家有實(shí)力，所以一下子就買(mǎi)了這么多?？墒悄悻F(xiàn)在出問(wèn)題了，你得給我一個(gè)交待吧，可是你們導(dǎo)購(gòu)員都不想管，這事誰(shuí)也會(huì)很生氣，是不是?

　　筆者

　　汪大姐，我理解您的感受，為這事真的很抱歉!這幾塊門(mén)板都不可以用了嗎?

　　{}鼓勵(lì)顧客把不滿說(shuō)出來(lái)

　　顧客

　　用不了，有一邊翹很高，還有幾塊不但一邊翹起來(lái)，而且邊上破了一塊，根本沒(méi)有用了!

　　筆者

　　我知道了，衣柜其他部位和其他產(chǎn)品都沒(méi)有問(wèn)題吧?

　　{讓顧客看好的一面，這是一種改變顧客情緒的技巧}

　　顧客

　　其他都沒(méi)有問(wèn)題。

　　筆者

　　汪大姐，我們后期一定保證為您提供更好的服務(wù)，除了那些問(wèn)題之外，還有其他問(wèn)題嗎?

　　顧客

　　吳經(jīng)理，你們那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不行，工作態(tài)度不好!

　　筆者

　　我知道，謝謝您的建議，當(dāng)然我們會(huì)在這方面進(jìn)行改善和提高的，等一下我會(huì)讓她過(guò)來(lái)向您道歉。汪大姐，讓您今天跑這么遠(yuǎn)真是很對(duì)不起，這里有一份禮品送給您，希望您能夠理解我們。對(duì)于損壞的產(chǎn)品，我會(huì)協(xié)助您打電話給貨運(yùn)公司，讓貨運(yùn)公司負(fù)起該負(fù)的責(zé)任，怎么樣?

　　顧客

　　謝謝吳經(jīng)理，貨運(yùn)公司那邊我等一下找熟人幫幫忙，之后我再重新買(mǎi)幾塊門(mén)板吧。

　　推銷成功的同時(shí)，要使該客戶成為你的朋友。